VIE EN AGENCE, LCL réinvente l'accueil


Lettre ouverte à Monsieur Michel MATHIEU, Directeur Général LCL,

Monsieur MATHIEU,

Vous êtes notre Directeur Général depuis le 4 avril 2016, soit depuis plus de 6 mois. Le temps passe vite ! En 6 mois, vous avez eu le temps de prendre le pouls de notre maison afin de mieux comprendre ses rouages. Vous aurez certainement noté que les salariés de LCL sont attachés à leur Entreprise et ont à cœur de réussir dans leur métier. Une forte culture d’entreprise anime cette maison depuis de nombreuses décennies. L’innovation marketing a marqué de son empreinte notre identité. Nous sommes tous tournés vers l’avenir. Mais aujourd’hui, notre Entreprise se replie sur elle-même et oublie jusqu’à sa Responsabilité Sociale vis-à-vis de ses clients mais aussi et surtout vis-à-vis de ses salariés.

Que se passe-t-il au sein de votre Conseil ? Pourquoi nos agences ne savent-elles plus accueillir convenablement nos clients ? Nous sommes à des années lumière du service premium promis ! Savez-vous seulement que désormais nos petites agences ferment certaines demi-journées, mais pas toutes les semaines. Régulièrement, les ouvertures sont différées afin de permettre à un collègue éloigné de rejoindre l’agence qui ne peut pas ouvrir sans lui. Certains jours, l’agence est ouverte mais n’assure pas l’accueil : pour sa carte ou son chéquier, le client devra repasser.

Et tout ça bien sûr au fil de l’eau. Les totems restent inchangés ainsi que les horaires disponibles sur internet. Les managers craquent ; gérer une petite agence est devenu un vrai casse tête. Les affiches manuscrites indiquant les nouveaux horaires ou les fermetures momentanées fleurissent. Chacun improvise comme il peut mais tous ont le même sentiment de mal faire leur travail. Les clients qui patientent le font en écoutant les négociations commerciales qui se font désormais sans aucune confidentialité. Le traitement des demandes clients prises à l’accueil est réalisé… ou pas. Il n’y a plus de suivi puisque c’est tout le monde et personne qui est responsable de l’accueil. Et la conséquence inévitable, c’est l’augmentation des incivilités.

Alors monsieur, le temps passe vite pour vous mais pas pour nos collègues des petites agences qui n’en peuvent plus !

Le SNB vous rappelle que votre responsabilité d’employeur vous oblige à préserver la santé de vos salariés. Aujourd’hui, vous ne le faites pas !

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